CARACTERÍSTICAS DISCURSIVAS EM LÍNGUA ESPANHOLA, UMA CONTRIBUIÇÃO À LINGUÍSTICA DE CORPUS.
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Resumo
Resumo: O suporte tecnológico por voz em língua estrangeira aos clientes passa a ser uma necessidade das empresas nacionais na medida em que a economia brasileira se internacionaliza. Embasado em pesquisa realizada para o desenvolvimento do Mestrado em Linguística Aplicada junto à Pontifícia Universidade Católica de São Paulo[1], o presente artigo analisa o Service Desk - prestação de serviço de TI dentro dos serviços de gerenciamento de Tecnologia da informação (ITSM) conforme definido pela metodologia ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) de uma empresa prestadora de serviços. O método da pesquisa consiste nos seguintes passos: um conjunto de ligações foi colhido, criando um corpus de 70 textos tendo sido completamente etiquetado com o etiquetador Biber Spanish Tagger. Segundo, os dados foram submetidos ao software estatístico SPSS, e uma anotação manual dos níveis de performance de qualidade e suas características linguísticas foi executada por meio de taxonomia desenvolvida para essa pesquisa, baseada em Michael Hoey (1983). Justifica-se a relevância do estudo como contribuição à Linguística de Corpus. Os resultados indicaram baixa recorrência de dificuldade de linguagem nas ligações para o que era esperado; embora esta baixa recorrência tenha causado impacto no departamento e, justifica que tais resultados possam ser trabalhados em uma rotina de treinamento.
[1] DIAS, B.S.S. Relação de qualidade no atendimento e características linguísticas do discurso da microinformática (Service Desk) em língua espanhola: um estudo em Linguística de Corpus (Dissertação). Mestrado em Linguística Aplicada. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2013.
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