CARACTERIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS À SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA UAN INSTITUCIONAL: MODELO KANO
DOI:
https://doi.org/10.12957/demetra.2019.37662Palabras clave:
Alimentação Institucional. Comportamento do consumidor. Gestão da qualidade.Resumen
Objetivou-se caracterizar os principais atributos ligados à satisfação dos usuários de uma Unidade de Alimentação e Nutrição institucional, com base no modelo Kano. Desenvolveu-se um estudo transversal, descritivo, aplicando questionário com questões socioeconômicas e o modelo Kano, com uma população amostral de 330 universitários regularmente matriculados. A amostra teve caráter homogêneo, sendo classificada nas áreas de Humanas, Exatas e Saúde. Percebeu-se que os atributos avaliados dentro do modelo Kano obtiveram resultados “unidimensionais”, trazendo satisfação para os entrevistados em proporção ao seu desempenho. Caso não estivesse presente, resultaria em insatisfação, exceto o atributo “atendimento”, que foi classificado como “atrativo”, poisquanto melhor os usuários fossem atendidos, maior a satisfação. Assim, conclui-se que, o modelo Kano mostrou-se eficiente para avaliar a qualidade na prestação de serviços sem fins lucrativos. E ainda, é possível verificar os principais atributos que impactam na satisfação, priorizando-seassim os ajustes para suas melhorias.
DOI: 10.12957/demetra.2019.37662
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