CONTRIBUIÇÕES DOS ESTUDOS INTERNACIONAIS QUE UTILIZARAM A ESCALA SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA ÁREA CONTÁBIL

Abstract

A escala SERVQUAL proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) é referência na medição de qualidade em serviços, e passível de ser aplicada inclusive por empresas prestadoras de serviços na área contábil. Essa importância pode ser comprovada pelos estudos a que utilizaram integral ou parcialmente, conforme trabalhos publicados em periódicos internacionais principalmente na área de marketing. Este artigo teve como objetivo identificar quais as contribuições que os estudos publicados nos periódicos internacionais que aplicaram a escala SERVQUAL para medição da qualidade de serviços podem trazer para as empresas desse segmento de serviços, bem como para futuras pesquisas sobre o tema. O trabalho caracteriza-se como uma análise bibliográfica complementada por uma análise crítica dos artigos encontrados. Os resultados dessa análise indicam que a escala SERVQUAL apresenta-se como importante instrumento para mensuração da qualidade de serviços contábeis, pois os resultados da maioria dos estudos analisados apresentam alta confiabilidade e validade interna. Verifica-se, no entanto, que os estudos mais recentes não tiveram continuidade para aplicação das diversas inovações sugeridas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994), e tampouco as sugestões de inclusão de novas dimensões de qualidade propostas por Freeman e Dart (1993) foram testadas.