CARACTERIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS À SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA UAN INSTITUCIONAL: MODELO KANO

Kaliane da Silva Feitosa, Leiliane de Sousa Luz, Ellaine Santana de Oliveira, Victor Alves de Oliveira, Jessica Pinheiro Mendes Sampaio, Sabrina Almondes Teixeira

Resumo


Objetivou-se caracterizar os principais atributos ligados à satisfação dos usuários de uma Unidade de Alimentação e Nutrição institucional, com base no modelo Kano. Desenvolveu-se um estudo transversal, descritivo, aplicando questionário com questões socioeconômicas e o modelo Kano, com uma população amostral de 330 universitários regularmente matriculados. A amostra teve caráter homogêneo, sendo classificada nas áreas de Humanas, Exatas e Saúde. Percebeu-se que os atributos avaliados dentro do modelo Kano obtiveram resultados “unidimensionais”, trazendo satisfação para os entrevistados em proporção ao seu desempenho. Caso não estivesse presente, resultaria em insatisfação, exceto o atributo “atendimento”, que foi classificado como “atrativo”, poisquanto melhor os usuários fossem atendidos, maior a satisfação. Assim, conclui-se que, o modelo Kano mostrou-se eficiente para avaliar a qualidade na prestação de serviços sem fins lucrativos. E ainda, é possível verificar os principais atributos que impactam na satisfação, priorizando-seassim os ajustes para suas melhorias.

DOI: 10.12957/demetra.2019.37662


Palavras-chave


Alimentação Institucional. Comportamento do consumidor. Gestão da qualidade.

Texto completo:

PDF-PORT PDF-ENG (English)


DOI: https://doi.org/10.12957/demetra.2019.37662

e-ISSN: 2238-913X


Esta revista está licenciada com uma Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.