DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

Mariana Vieira Barbosa, Tamira Guilherme Rocha, Tânia Muzy Da Silva, Karla Andrea Dulce Tonini, Thadia Thuron Costa da Silva, Silvia Regina Magalhães Couto Garcia

Resumo


No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a técnica investigativa de grupos focais, com o propósito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário, segundo a percepção dos clientes. De acordo com os resultados, o questionário SERVQUAL contempla de maneira geral o serviço ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento individualizado e preço merecem atenção especial, assim como determinantes como higiene das instalações e da refeição e preço deveriam ser mais explorados no questionário.

Palavras-chave: Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes.

DOI: 10.12957/demetra.2019.33193


Palavras-chave


Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes.

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DOI: https://doi.org/10.12957/demetra.2019.33193