Avaliação da qualidade em serviços: uma aplicação fuzzy sobre serviçosprestados em uma instituição bancária

Autores

  • Harvey José Santos Ribeiro Cosenza Universidade Estácio de Sá
  • Jesús Domech Moré Universidade Estácio de Sá
  • José Roberto Ribas Departamento de Engenharia Industrial da Escola Politécnica - UFRJ
  • Alexandre Henrique Silva de Lima Universidade Estácio de Sá

Resumo

O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplicação da lógica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituição bancária, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusão da opinião dos clientes na opinião da gerência, utilizando como método o SERQUAL. As opiniões referentes às dimensões de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia dos serviços bancários, que estruturam a técnica de levantamento, foram avaliadas sob as óticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utilização de duas técnicas complementares como instrumental de análise da inserção das opiniões e ações do gerente nas percepções dos clientes.

Biografia do Autor

Alexandre Henrique Silva de Lima, Universidade Estácio de Sá



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Publicado

2008-06-01

Como Citar

Santos Ribeiro Cosenza, H. J., Domech Moré, J., Roberto Ribas, J., & Silva de Lima, A. H. (2008). Avaliação da qualidade em serviços: uma aplicação fuzzy sobre serviçosprestados em uma instituição bancária. Cadernos Do IME - Série Estatística, 24(1), 29. Recuperado de https://www.e-publicacoes.uerj.br/cadest/article/view/15739

Edição

Seção

Artigos Serie Estatística