“A realidade nem sempre é frustrante”: Alinhando os modelos mentais de usuários com as reais capacidades de Assistentes de Voz (AVs)

Resumo

Assistentes de Voz (AVs), como Alexa, estão cada vez mais populares, mas os modelos mentais dos usuários são incompatíveis com as reais capacidades desses sistemas. Para melhorar as interações, alinhar as percepções dos usuários com o real funcionamento dos AVs é necessário, e, para isso, é essencial considerar as percepções dos designers desses produtos. Assim, foram conduzidas entrevistas exploratórias semi-estruturadas com profissionais experientes em interfaces conversacionais, visando explorar suas opiniões sobre as causas para as lacunas nos modelos mentais dos usuários e identificar soluções para o problema. Os resultados indicaram que as características antropomórficas dos AVs e a apresentação de informações foram considerados influentes para as percepções dos usuários, assim como marketing, ficção científica e as características dos usuários. Ainda, aumentar a transparência do sistema foi considerada uma solução adequada, mas os designers precisam ter as habilidades e conhecimento para aplicar a solução, considerando as necessidades dos usuários e de usabilidade.