RECLAMAÇÃO: UMA QUESTÃO DE AFETO E INTERAÇÃO - Wilson, Victoria (SOLETRAS, 2012)
Trata-se de uma análise que envolve o estudo da expressão de emoções– sua importância, influência e categorização – em cartas de reclamação,num contexto de interação cliente – empresa, observando-se aatitude dos reclamantes numa interação dessa natureza.