Qualidade dos Sistemas Integrados de Gestão-Um estudo de caso

Resumo

Neste artigo, nós descrevemos um trabalho sobre apercepção de usuários da qualidade dos serviçosrelacionados com tres diferentes SistemasIntegrados de Gestão (ERP). Para avaliar aqualidade dos serviços adotou-se a escalaSERVQUAL, ferramenta baseada no ModeloConceitual da Qualidade de Serviços ou ModeloGAP  que tem como principio básico comparar asespectativas e percepções dos clientes em cadaafirmativa do questionário utilizadoPara o estabelecimento dos itens avaliadosutilizou-se a norma Brasileira NBR ISO/IEC 9126[3] que descreve o modelo para qualidade deproduto de software que inclui qualidade interna eexterna e qualidade em uso.A análise dos dados permitiu apresentar umpanorama de qualidade percebido por tresdiferentes segmentos de usuarios dos SistemasIntegrados de Gestão: usuários, equipe técnica egerência.PALAVRAS-CHAVE: Engenharia de Software,Sistemas Integrados de Gestão, ERP, SERVQUAL