Ferreira, L. H. e Lanzillotti, R. S. (2014) “Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços”, Cadernos do IME - Série Informática, 35, p. 23–46. doi: 10.12957/cadinf.2013.8078.