FERREIRA, Luiz Henrique; LANZILLOTTI, Regina Serrão. Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços. Cadernos do IME - Série Informática, Rio de Janeiro, v. 35, p. 23–46, 2014. DOI: 10.12957/cadinf.2013.8078. Disponível em: https://www.e-publicacoes.uerj.br/cadinf/article/view/8078. Acesso em: 31 jul. 2025.