Ferreira, L.H. e Lanzillotti, R.S. 2014. Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços. Cadernos do IME - Série Informática. 35, (abr. 2014), 23–46. DOI:https://doi.org/10.12957/cadinf.2013.8078.