Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços - Ferreira, Luiz Henrique; Lanzillotti, Regina Serrão (Cadernos do IME - Série Informática, 2014)
A satisfação dos seus clientes é um dos objetivos fundamentais de um prestador de serviços de TI e neste aspecto o atendimento de suporte tem papel de destaque. Este artigo faz um estudo de caso sobre os dados de atendimento de um centro de suporte real, com o uso de técnicas estatísticas, para caracterizar e tipificar a demanda dos clientes, gerando informações de que os gestores podem se valer para lidar com ela e reconhecer as tendências e movimentos sazonais. Conduzindo uma análise exploratória de dados e análise das séries temporais, foram avaliadas as frequências de chamados por períodos (anual e mensal), as características das distribuições e a curva de demanda de um dia típico para orientar a alocação de recursos técnicos para atendimento. DOI: 10.12957/cadinf.2013.8078